tiistai, 09 huhtikuu 2013 00:00

Saako asiakkaan kanssa väitellä?

Written by

Kysymykseen voidaan vastata esittämällä vastakysymys – Haluaisitko sinä, että palveluntarjoajasi väittelisi kanssasi?

 

Väittelemällä luot vain lisää väittelyä, eikä se väittely johda yleensä mihinkään rakentavaan.

Siivouksen laadun epätasaisuus johtuu useasta eri asiasta. Yksi tärkeimmistä hyvän palvelun tekijöistä on siivoojan ammattitaito ja motivaatio. Hyvä siivooja pitää pystyssä siivousliikkeen mainetta ja on yrityksensä tärkein käyntikortti ja päinvastoin. Aina ei kuitenkaan edes hyvä siivooja pysty ylläpitämään siivouksen laatua tasaisena. Kyse on tällöin monen tekijän yhteisvaikutuksesta.

Väittelemällä kun et vaan luo ratkaisua

On hyvä muistaa, että aina silloin kun väittelemme, niin olemme jostakin asiasta eri mieltä. Syitä eriävään mielipiteeseen voi olla useita!

Esimerkiksi siivousliikkeen työnjohtaja, väittelee asiakkaan kanssa siitä, onko siivooja siivonnut tilat sopimuksen mukaisesti. Asiakkaalla on oma mielipide asiasta – ei ole siivottu kuten sovittu ja työnjohtajalla on oma mielipide asiasta - on siivottu, kuten on sovittu!
Syitä voi siis olla monia. Työnjohtaja ei tiedä mitä siivoussopimus sisältää, mitä on sovittu tai päinvastoin – asiakas olettaa jotakin sellaista mistä ei ole sovittu. Voi olla mahdollista, että asioita ei ole alun perinkään sovittu riittävän tarkasti ja molemmat osapuolet kokevat saman asian tarkoittavan eri asiaa,

Väittely ei tarkoita, että toinen väittelijöistä olisi väärässä. Mutta ei myöskään toisaalta tarkoita, että hän olisi oikeassa!

Väittely raukeaa aina kun kommunikoidaan rauhallisesti ja selvitetään asian oikea laita. Kun syy löytyy, niin osapuolet alkavat puhua samaa kieltä ja ratkaisukin lähenee.

Palveluntuottajalla on vastuu asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelussa on muistettava, että väittely ei ole koskaan asiakkaan syytä, vaan meillä palveluntarjoajilla on aina vastuu siitä, että asiakas on ymmärtänyt, mitä hän on ostanut. Älä koskaan syytä asiakasta, vaan katso mitä olisit voinut tehdä paremmin!

Kun pidät tämän asenteen, niin kenenkään ei tarvitse väittää olevansa oikeassa eikä tehdä toista henkilöä vääräksi. Tässä asiassa kun ei ole voittajia.
Jokaisen asiakaspalvelijan on sisäistettävä, että kiire ja stressi eivät saa olla läsnä asiakaspalvelussa! Ammattilainen keskittyy vain omaan työhönsä!

Vastaus otsikon kysymykseen on siis - asiakkaan kanssa ei saa väitellä!

Read 444 times