tiistai, 09 huhtikuu 2013 00:00

Miten siivousliike voi palvella asiakkaitaan entistä paremmin?

Written by

Palvelutuotteen toteuttamisessa tarvitaan aina työntekijän henkilökohtaista työpanosta, oikeat laitteet, oikeat tuotteet ja oikeat menetelmät.

Siivouspalvelussa tilat voidaan teknisesti siivota oikein ja hyvin, mutta ystävällisen asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen puuttuessa, saattaa asiakas olla tyytymätön vaikka siivouksen laatu olisikin hyvä.

Asiakaspalveluun kuuluvat niin työn tekninen tekeminen kuin inhimillinen asiakaspalvelu

Hyvä asiakaspalvelutapahtuma sisältää kaksi osatekijää – itse työn teknisen suorittamisen (siivous) ja inhimillisen palvelun. Molempia asioita voidaan aina kehittää ja harjoitella, mutta sen merkitys on asiakaspalvelussa erittäin tärkeä.
Esimerkiksi - jotta siivooja pystyy suoriutumaan työstään, tulee hänen hallita käytännön tasolla useita asioita. Siivousvälineet ja niiden käyttäminen, työmenetelmät, oikeat pesuaineet oikeille materiaaleille, pinta- ja kalustemateriaalit, tekstiilit, siivouskoneet ja niiden huoltaminen kuuluvat kaikki siivoojan arkipäivään.
Toinen osatekijöistä on toimiminen muiden ihmisten kanssa. Työntekijän on tultava toimeen mitä erilaisempien ihmisten kanssa. Myös tätä taitoa voidaan ja tulee harjoitella.

Itse työn ja työtehtävien sisäistäminen

Olipa kyse sitten työn teknisestä osaamisesta tai henkilökohtaisesta palvelusta, niin työn ja tehtävien sisäistäminen vaativat seuraavien oppimista:

  • Mikä on tehtävänimikkeeni? Mitä ”hattua” kannan? Olenko siivooja, työnjohtaja, laskuttaja?
  • Minun on selvitettävä mitä tekemisiä kyseinen tehtävä sisältää?
  • Mitä minulta odotetaan? Mitä tehtäviini kuuluu? Mikä on tarkka toimenkuvani?
  • Seuraavaksi on tutustuttava työympäristöön, työkavereihin?
  • Oltava kiinnostunut miten muiden työ liittyy omaani ja mitä minun tulee tarjota heille ja päinvastoin mitä heidän tulee tarjota minulle, jotta onnistumme kaikki omissa tehtävissämme. Miten kukakin liittyy minun työhöni.
  • Tiedonhankinnan ja teorian jälkeen alkaa käytännön vaihe, jossa asiat siis tehdään käytännössä. Tässä vaiheessa esimiehen tuki on merkittävää, koska hänen tehtävänsä on seurata lähellä, auttaa työntekijää tekemään asiat oikein.
  •  

Kaiken koulutuksen tavoite on saada koulutettava itse oivaltamaan ja ymmärtämään MIKSI näin tulee tehdä.

SIIVOUSHenkilöstön perehdytys ja koulutus onnistuneen asiakaspalvelun perusta

Asiakaspalvelukoulutuksessa tulisi käydä läpi hyvän käyttäytymisen säännöt kuten miten tervehdin, miten kommunikoin jne.. Lisäksi olisi harjoiteltava erilaisia tilanteita, joissa saavutetaan varmuus toimia oikein.

Opastuksen ja valmennuksen päämääränä on osata suorittaa työ teknisesti oikein, käyttää oikeita pesuaineita, välineitä ja siivousmenetelmiä sekä koneita. Näin toimimalla syntyy siivottuja neliöitä ja puhdasta pintaa.

Kun edelliseen lisätään hyvän asiakaspalvelun elementit kuten tervehtiminen, aito positiivinen käyttäytyminen, asiakkaan ja hänen toiveittensa huomioiminen, kommunikointi ja tiedotus niin olemme kulkeneet jo pitkän matkaa kohti asiakaspalvelun päämäärää – tyytyväistä asiakasta ja hänen luottamuksensa ansaitsemista.

Ja kun teknisen osaamisen ja palvelualttiuden lisänä ovat oikea asenne ja motivaatio, niin syntyy hyvää työnjälkeä ja turha tekeminen poistuu – työt tehdään kerralla kuntoon. Tämä jos mikä on kustannustehokkuuden kannalta erittäin tärkeää!

Henkilöstön perehdytyksen ja koulutuksen on oltava jatkuvaa sekä säännöllistä

Parhaat tulokset saavutetaan pitkäjänteisellä koulutusohjelmalla ja järjestelmällä. Uudenkin työntekijän on helppo hyppää työtiimiin, koska hänen tukenaan on jo koulutettua henkilöstöä. Lopputuloksena on motivoitunut, oma-aloitteinen ja itsenäinen työntekijä - siivooja, joka ratkoo alueensa haasteita ja ongelmia itsenäisesti, josta asiakas pitävät ja kehen asiakas voi luottaa!

 

 

Read 399 times