Pitäisikö meidän kiinteistö- ja siivouspalveluita tarjoavien yritysten huomioida asiakkaiden mielipiteet entistä tarkemmin?

Yli 1000 tekemäämme haastattelua antoi selkeän kuvan kiinteistö- ja siivousalan asiakkaiden mielipiteistä kiinteistön palveluita kohtaan. Haastattelut jatkuvat edelleen.

Yli puolet vastanneista oli tyytymättömiä tai osittain tyytymättömiä nykyiseen palvelun-toimittajaansa. Meidän, alan yritysten, on uskottava mitä asiakkaamme sanovat, sillä he palvelun käyttäjinä ovat varmasti oikeassa. Asiakkaan ei kuuluisi käyttää omaa kiireistä aikaansa töiden ja henkilöstön, kuten siivoojien ja huoltomiesten valvomiseen.

 

 

Alan yritysten käsitys asiakkaittensa asiakastyytyväisyydestä poikkeaa oleellisesti palveluiden ostajien ja käyttäjien käsityksestä. Vastaus otsikon kysymykseen on melko yksiselitteinen. Siivous- ja kiinteistöalan nykyisissä toiminnoissa ja menetelmissä on paljon kehittämistä. Yritysten tulisi todella kuunnella asiakkaitaan ja kehittää palvelua asiakkaan toiveiden suuntaan.

 

Alallamme on puhuttu jo pitkään henkilöstön koulutuksesta ja sen tärkeydestä – mutta tyytyväisten asiakkaiden määrä ei ole viime vuosina kuitenkaan kasvanut. Syynä on oltava yksinkertaisesti se, että asiakkaita ei ole kuunneltu riittävästi ja oikeita asioita ei ole tehty.

Herääkin kysymys, että onko koulutettu oikeita ihmisiä oikeilla menetelmillä oikeista asioista.

 

Tehokas koulutus ja opastus ovat asioita, joilla monella muullakin alalla on saatu paljon muutosta ja hyvää aikaan. Joten miksei siivous- ja kiinteistöpalvelussakin se olisi mahdollista.

 

Ostavatko asiakkaat todellista vai näennäistä palvelua?

Ennen kuin voit muodostaa oman mielipiteesi, niin on hyvä selvittää mitä eroa on todellisella ja näennäisellä palvelulla.

Todellinen palvelu on todellista silloin kun sovitut asiat toteutuvat.

Mikä sitten on sovitunlaista siivousta, huoltotyötä, nurmikon leikkausta? Onko se työohjeiden mukaisesti tekemistä vai onko se tietyillä menetelmillä tietyssä työajassa saavutettu työn lopputulos?

Ja ymmärtävätkö kaikki osapuolet mitä on yhteisesti sovittu ja millaista laatua asiakas ostaa?

Tässä piilee muuten siivous- ja kiinteistöalan ongelma numero 1 - tarkkojen laadun määrittelyiden tekeminen ja käytäntöön vieminen.

Todellinen palvelu on sellaista, jonka avulla toteutuu sovittu, asiakkaan haluama laatutaso. Tarkalla määrittelyllä pystymme puolin että toisin valvomaan ja näemme toteutuvatko sovitut asiat vai eivät.

Todellinen ja näennäinen palvelu eroavatkin toisistaan juuri määrittelyn takia. Kaikki mikä on tarkasti määriteltyä ja siirretty kaikkien osapuolten tietoisuuteen on helppo arvioida ja helpompi toteuttaa.

Tutkimuksemme mukaan asiakasyritykset esimerkiksi ostavat usein siivouspalvelua, jota ei ole tarkasti määritelty. Siispä voidaan sanoa siivouspalvelun olevan valitettavan usein näennäistä.

 

Jos siivous- ja kiinteistöpalveluiden toimittajat kokevat itse olevansa parempia kuin tutkimus osoittaa, niin eivätkö he ole kertoneet asiakkailleen tarpeeksi selvästi millaista laatua he asiakkailleen myyvät!

 

Ovatko siivous- ja kiinteistöalan yritykset antaneet asiakkailleen väärää tietoa monista palveluun liittyvistä asioissa? Vai eivätkö he tiedä itsekään millaista laatua he asiakkailleen sopimuksien mukaan tekevät. Vai mistä johtuu se, että asiakkaille luvataan enemmän kuin lopulta tehdään.

Todellinen laatuhan perustuu juuri siihen mitä tehdään ja että syntyy yhteisesti – asiakkaan ja palveluliikkeen – määrittelemää laatua, kuten siivousalalla puhtautta.

Todellinen puhtaus ja asiakastyytyväisyys tuovat asiakkaille puhtaita tiloja, hygieenisyyttä ja hyvää mieltä. On selvää, että kun yhteisesti sovitaan riittävän tarkasti yksityiskohdistakin, niin ei voida mennä metsään ainakaan kovin pahasti.

Tämä pätee myös kaikkiin muihin kiinteistöpalveluihin.

 

Seuraava sivu